実践的デジタルマーケティングパート2：「顧客を知る」

デジタルマーケティングpart２
顧客を知る

顧客を知ること

重要な点を押さえて次へ

こんにちは。「実践的デジタルマーケティング」第2回へようこそ。今回のテーマは「顧客を理解する（Know Your Customer）」です。前回は、効果的なマーケターが常に意識すべき2つの重要な質問（＝目的の「客観性」と「効率性」）について学びました。今回は、仮想の花屋を例に、「顧客が購入に至るまでの意思決定プロセス」を考えてみましょう。実際の事例は NDA（秘密保持契約）のため紹介できませんが、この例を通して最良のマーケティング実践を想像してみましょう。

例を踏まえて考えてみましょう

想定ケース：花屋の顧客行動フロー

あなたが花屋のオーナーで、もっと多くの顧客を集めたいとします。顧客が「花を買う」に至るまでの**意思決定フロー（flow chart）**を描いてみましょう。このフローは人によって多少の違いはありますが、どんな人が描いても、段階（ステージ）はほぼ共通しています。

各ステージごとのペルソナ（顧客像）

各段階に応じて顧客の考えていることは違います

ステージ1：関心が薄い段階まだ花に興味がない。ただし、恋人や家族などに「特別なときに贈るもの」としては認識している。映画やSNSなどで「花を贈る」シーンを見ることはある。ステージ2：イベントを意識する段階記念日・結婚式・出産・バレンタイン・母の日・クリスマスなど、　特別な行事を控えている。「そろそろ花を買うかもしれない」と考え始める。ステージ3：情報収集を始める段階実際に花屋を調べ始める。「前に見かけたお店に行ってみようかな」と考えている。ステージ4：比較検討段階店舗の場所、価格、口コミ、花の種類や意味などを比較して検討している。「どの花にしようか」「どこで買おうか」を考えている。ステージ5：購入直前段階すでにどの花を買うか決定済み。今まさに注文しようとしている。